Eine Misserfolgsgeschichte mit Happy End: iPhone Bestellung bei O2

23. Januar 2011

Man sollte meinen, es sei nicht so schwer. Eine Vertragsverlängerung mit Tarifumstellung und ein schönes neues iPhone sollte es sein. O2 kam mit DEM Angebot um die Ecke und da hab ich mich hinreißen lassen. Hätte ich gewusst, was da auf mich zukommt… ich bin nicht sicher, ob ich es gemacht hätte ;)

Es ereignete sich Ende November / Anfang Dezember folgende Geschichte…

Step 1: Eigentlich hatte ich nur ein paar Fragen zu O2′s iPhone Angebot, deshalb rief ich die Hotline an. Der freundliche Herr erteilte mir geduldig Auskunft. Es seien auch noch ein paar da, aber bald wieder ausverkauft. Da griff ich zu und beauftragte eine Vertragsverlängerung mit Tarifumstellung passend zum iPhone sowie das iPhone 4G mit myHandy Finanzierung. Es war ein Dienstag und der Kollege meinte, sehr wahrscheinlich sei es zum Wochenende noch da. Und da nahm das Disaster seinen Lauf…

Step 2: Ich bin ungeduldig. Ich hasse warten. Die ganze restliche Woche wartete ich ungeduldig auf mein iPhone. Fragte auch immer wieder bei der Hotline nach. Es sei alles in der Mache, mein iPhone sei verpackt, aber aus irgendeinem Grund noch nicht verschickt worden. Ich hatte bisher keine Auftragsbestätigung oder Auftragsnummer noch irgendeinen anderen Anhaltspunkt, dass ich wirklich ein iPhone bestellt hatte. Lediglich mein Tarif, der war schon umgestellt. Mir brachte an diesem Wochenende kein Paketmann das ersehnte Telefon. Nach einem dutzend Anrufe bei der Hotline – und mit jedem Mal dauerte das Durchkommen länger – gab man mir eine Auftragsnummer, die in der Bestellstatus-Abfrage im Kundenbereich folgendes Ergebnis erzielte: Ungültige Auftragsnummer! …

Step 3: Sonntags rief ich wieder bei der Hotline an. Ich musste 40 Minuten warten, um jemanden ans Telefon zu bekommen, aber ich war hartnäckig. Und es hat sich gelohnt, ich bekam eine DHL Paketnummer angesagt, yeah! Die Sendungsauskunft verriet mir, das Paket sei sogar schon in Hamburg. Jetzt konnte doch nur noch alles gut werden, oder?

Step 4: Montag. Leider hatte ich das iPhone zu mir nach Hause schicken lassen, so wusste ich nicht, ob der Paketmann es nun endlich gebracht hatte. Zuhause angekommen, kein Paket, keine Karte im Briefkasten. Verwirrung. Wieder mal die DHL Sendungsauskunft befragen. Nanu, warum steht da denn Paket -Rücksendung-? Jede Hoffnung kurzweilig verflogen. O2 Hotline befragt, Mitarbeiterin erreichte noch jemanden bei DHL, doch dort herrschte auch nur Ratlosigkeit. Das Paket sei wohl wirklich auf dem Rückweg, man wisse aber nicht warum. Ich solle erstmal abwarten, ob es wirklich den ganzen Weg zurück macht.

Step 5: Dienstag. Laut Sendungsauskunft wurde das Paket dort wieder zugestellt, wo es gestartet war. Schon mal die Nummer der O2 Hotline wählen und auf Lautsprecher stellen, während ich anfange, zur Beruhigung meine Weihnachtsdeko zu vervollständigen. Nach ca. 30 Minuten erreiche ich eine Mitarbeiterin. Nachdem ich ihr lang und breit die Geschichte erzählt habe, versucht sie wieder, jemanden bei DHL zu erreichen, diesmal ohne Erfolg. Aus irgendeinem mir unerklärlichen Grund (wahrscheinlich weil sie einfach keine Lust mehr auf eine genervte entzürnte Kundin hatte) stellt sie mich zu einem Kollegen weiter. Der hat keine Ahnung von nichts und ich darf meine Geschichte noch mal erzählen. Dieser Heini erklärt mir doch dann tatsächlich noch, der Auftrag sei mit der Rücksendung sozusagen storniert. Als er dann noch meint, die iPhones seien ausverkauft und es könne keine neue Bestellung ohne Bestand aufgenommen werden, platzt mir fast der Kragen. Telefonierte ich hier mit dem großen Unternehmen O2 oder mit Hans Müller um die Ecke??! Mir war nicht klar, wie ein derartiges Unternehmen es nicht schaffen konnte, das zurückgekommene iPhone einfach wieder an mich zu schicken. Mit Müh und Not um Freundlichkeit ringend geht das Spiel weiter. Nach den Worten ‘Ich schau mal ob ich im Verkauf wen erreiche, ob man da was machen kann’ hörte ich die mittlerweile wohlbekannte O2 Warteschleifenmusik. Ein weiterer O2 Mitarbeiter begrüßte mich. Weder ich noch er wussten, warum ich weitergestellt worden war und so durfte ich ein weiteres Mal meine Leidensgeschichte zum Besten geben.
Dieser Mitarbeiter hob sich deutlich vom Rest der gehirnlos roboterartig halbfreundliche Standardsätze runter ratternden Menschen an der O2 Hotline ab. Anscheinend hatte ich den einzig kompetenten Mann dort gefunden. Leider konnte auch dieser aus den bereits genannten Gründen keine neue Bestellung aufnehmen, bot aber an, mich zurückzurufen, sobald wieder ein Bestand da sei, so dass der Auftrag neu angestartet werden könne. Nach Anbringung der Drohung, ich würde von meinem Widerrufsrecht (des Vertrags) Gebrauch machen, wenn ich nicht innerhalb der Widerrufsfrist eine neue Paketnummer hätte, bat ich um den angebotenen Vermerk, dass ich zurückgerufen werden. Außerdem bat ich ihn dazuzuschreiben, dass ich stinkwütend sei. Antwort: “Das steht da schon!”

Step6: Ein paar Tage später wurde ich von besagtem Mitarbeiter tatsächlich zurückgerufen. Er habe jetzt wieder einen Bestand und könne die Bestellung jetzt aufnehmen. Klasse! Jetzt konnte doch nur alles gut werden oder? Nach einer freundlichen Aufnahme meiner Bestellung, bot er sogar noch an, meine Mum, die ebenfalls ein iPhone wollte, auch gleich anzurufen. Was für ein Service!
Abends zuhause angekommen erwartete mich Post von O2 im Briefkasten. Auftragsbestätigung und Rechnung für meinen iPhone Auftrag. Es scheint sich hierbei um den ersten ‘schief gegangenen’ zu handeln und plötzlich kann ich mir auch vorstellen, warum der Paketmann mich nicht gefunden hat: Irgendein Trottel hat dort als Lieferadresse eine falsche Straße eingetragen… Das Grummeln liess sich von dem guten Gefühl der neuen Bestellung verscheuchen.

Step 7: Dank der kompetenten Bestellaufnahme des O2-Helden hatte ich diesmal Bestellbetätigungen mit Auftragsnummer direkt per Email bekommen und konnte auch die O2 Auftragsstatus Auskunft nutzen. Alles war in der Mache. Yeah. Währenddessen erreichte mich eine iPhone Bestellungsauftragsstornierung. Nice…

Step8: Mein iPhone war endlich da, yeah! Nur leider lag dem Paket keine neue MicroSim bei. Ich bin also guten Mutes in den O2 Shop um die Ecke  gegangen, um mir Rat zu holen. Ich hatte gehört, man könne seine vorhandene normale Sim Karte auf das neue Format stanzen lassen, nur war ich mir nicht sicher, ob das mit meinem malträtierten Exemplar möglich war, denn durch ein Dual-Sim Experiment war sie bereits mal beschnitten und wieder zusammengeklebt worden. Im o2 Shop kam der Mann mit der Stanze und teilte mir dann wie bereits befürchtet mit, dass meine Karte dafür nicht geeignet sei. Als ich dann durchblicken liess, dass ich mein iPhone gar nicht dort, sondern online bestellt hatte, wurde ich recht zielsicher aus dem Shop geleitet. Ich müsse da die Hotline kontaktieren, dass die mir eine neue Karte schickt. Kein Support für Online Kunden also…

Step 9: Wieder mal ein Gespräch mit der Hotline. Die Dame war freundlich und relativ entrüstet über das, was ich im O2 Shop erlebt hatte. Sie erklärte mir, man könne sich einfach eine MicroSim in jedem O2 Shop abholen und diese über die Hotline praktisch mit der vorhandenen Nummer verknüpfen und fertig wärs. Wir haben direkt eine Beschwerde fertig gemacht. Ich fand in diesem Gespräch aus heraus, dass bereits eine MicroSim an mich verschickt sein sollte. Komisch… die kam niemals an. Ich erinnerte mich an den Adress-Fauxpas der ersten Bestellung und glich die Lieferanschrift ab – siehe da, da tauchte doch tatsächlich eine Adresse von vor Jahren wieder auf, die ich schon oft sowohl online als auch über die Hotline versucht hatte, zu löschen. Die Mitarbeiterin wollte sofort eine neue MicroSim auf den Weg, auf den RICHTIGEN Weg, schicken.

Step 10: Weil ich im Warten so schlecht bin, ging ich noch zu einem anderen O2 Shop. Diesmal wusste ich, was ich sagen musste und verlangte direkt eine MicroSim Austauschkarte. Prompt bekam ich einen Umschlag in die Hand gedrückt. Davon, dass alles in diesem Umschlag wie eine Sim für Neukunden aussah, liess ich mich nicht irritieren. Ich rief die Hotline an, der Mann dort war relativ ratlos, warum alles nach Neukunde aussah und wollte es aber trotzdem ‘einfach mal versuchen’. Hmm… irgendwie nicht vertrauenserweckend, aber ich war ja mittlerweile einiges gewohnt. Innerhalb von zwei Stunden war die Aktivierung dann aber durch und mein iPhone konnte tatsächlich den Betrieb aufnehmen. Yeah!

Step 11: Mich erreichten weitere Dokumente von O2 per Post. Irritierend war, dass mich genug Papiere für zwei iPhone Bestellungen mit verschiedenen Auftragsnummern erreichten. Häh? Im O2 Frontend nachgeschaut: Tatsächlich! Hat die Dame, bei der ich eine neue MicroSim bestellt habe, etwa die Bestellung dupliziert? Das gefühlt tausendste Mal griff ich zum Telefon und rief die Hotline an. Ich wollte wissen, was da los sei. Diesmal jedoch hatte ich – entgegen der Erfahrungen der letzten Tage – wieder einen totalen Deppen an der Strippe, der nicht willens war, mir Auskunft zu geben. Den einzigen Satz, den er auf egal welche Frage meinerseits runterdudelte, war: “Wenn da wirklich noch ein iPhone ankommt, müssen Sie das einfach nicht annehmen, dann ist der Auftrag sozusagen storniert…”. Super. Ich hatte als Lieferadresse die Anschrift meiner Firma eintragen lassen und musste nun diverse Leute bitten, solch ein Paket nicht anzunehmen.

Step 12: Nach ein paar aufreibenden Wochen, war die Odysee endlich durchgestanden. Das zweite iPhone Paket wurde abgewiesen (der arme Paketmann :( ), es erreichten mich noch Stornierungsunterlagen für den letzten Auftrag und ich telefonierte endlich mit meinem iPhone in dem bereits Wochen vorher aktivierten Smartphone Tarif.

Das war wirklich mal eine ‘Verkettung ungünstiger Umstände’ ;)

Filed under: Miesmacherei — Miesmacherin @ 12:16
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Was ist nur los bei O2? Totales Chaos und Probleme an allen Fronten…

22. November 2010

Ich war mal sehr gerne O2-Kundin. Nicht ohne Grund habe ich dort schon seit vielen Jahren einen Vertrag. O2 hat sich mir immer als service- und kundeorientiertes Unternehmen präsentiert, dass sich bemüht, sich um jeden einzelnen zu kümmern und Stammkunden nicht als ‘hab ich ja eh schon, brauch ich mich nicht mehr bemühen – Kunden’ ansieht.

Tja, diese Zeiten scheinen vorbei. In den letzten zwei Wochen höre ich von allen, die mit O2 zu tun hatten, dasselbe. Nur Probleme und eine Hotline, die schier unerreichbar scheint, wenn man nicht gerade vor hatte, den Abend mit einer Stunde wundervoller Warteschleigenmusik zu verbringen.

Fall 1
Ich kenne jemanden, der schon seit Wochen auf sein Neugerät wartet, dass bei Bestellung nächste Woche da sein sollte.

Fall 2
Meine Schwester ist seit vorletzter Woche Neukundin bei O2. Während das Handy sehr zügig geliefert wurde, gab es zuerst mit der Aktivierung der neuen SIM Karte Probleme. Der Versuch, dies über das im Schreiben angepriesene O2 Frontend zu tun, schlug fehl wegen technischer Schwierigkeiten. Nach einem Telefonat mit der Hotline wurde die Aktivierung in die Wege geleitet, jedoch wurde direkt gewarnt, dass eben wegen der bereits erwähnten technischen Schwierigkeiten im schlimmsten Fall bis zu 24 Stunden dauern könne. Die Hotline teilte ebenso mit, dass das Handy ausgelassen werden sollte, wenn die Karte bereits eingelegt ist, da sie sonst durch die Aktivierung beschädigt werden könne… Nach 3-4 Stunden sollte man es aber wieder anmachen können… Auf Nachfragen war es niemandem möglich, dies genauer zu erklären.
Nach Ablauf der 24 Stunden Frist war die Karte immernoch nicht aktiv. Erneutes Geduldsspiel: Anruf bei der Hotline. Dort wurde uns dann allen Ernstes mitgeteilt, dass keine Aktivierung beauftragt worden sei und plötzlich ging es dann ganz schnell. Doch damit nicht genug, auch mit ihrem Tarif gab es nach bereits erfolgten Abbuchungen und einer weiteren Zahlungsaufforderung Mißverständlichkeiten. Nach wiedermal gefühlt stundenlanger Warteschleifenwarterei konnte sie jemanden erreichen, der mit ihr die Unterlagen nochmal durch ging und es stellte sich heraus, dass ihr Vertrag zwar korrekt gebucht und aktiviert wurde, nur die Zahlungsaufforderungen per Post ein wenig durcheinander gingen und die Verwirrung auslösten. Mittlerweile ist sie mit allem durch und telefoniert glücklich mit ihrem neuen Handy. Neid!

Fall 3
Ich selbst warte auf mein iPhone, dass mir am 16.11. mit ‘zum Wochenende sehr wahrscheinlich noch da’ schmackhaft gemacht wurde. Ich habe bis heute nicht einmal eine Auftragsbestätigung, lediglich mein Vertrag wurde sofort umgestellt…  Die Auftragsnummer, die ich nach diversen Nachfragen und geduldigem Ausharren in der Warteschleife bekommen habe, ist circa wertlos laut der O2-Frontend Bestellstatus Abfrage: Ungültige Auftragsnummer…
Nach weiterem geduldigen Bombardieren der Hotline (arbeitet dort eigentlich nur noch ein einziger Mensch pro Stunde??) erfuhr ich am Samstag tatsächlich eine DHL Paketnummer und konnte der Sendungsauskunft zu meiner Freude entlocken, dass sich mein Paket bereits im Hamburger Paketzentrum befindet. ‘Yeah!’ dachte ich. Denken heißt nicht wissen, denn das war zu früh gefreut. Guten Mutes bin ich heute nach Feierabend man muss schon fast sagen ‘nach Hause gestürzt -, voller Hoffnung die ersehnte Paketkarte im Briefkasten vorzufinden und vielleicht noch schnell zur Post zu düsen und die wertvolle Fracht abzuholen, doch es war keine Karte da. Verwundert befragte ich daraufhin die DHL Sendungsauskunft und da stockte mir fast der Atem: Mein Auftrag ist zur Rücksendung geworden und mein Phone befindet sich nun wieder auf dem Weg zu O2. Der Griff zur Telefon, Wählen der Hotline und Ausharren der (unter uns gesagt nicht besonders symphatischen Warteschleifenaufnahme) ist mittlerweile geübt. Diesmal kam ich schon nach 20 Minuten durch und die Dame am anderen Ende war auffallend freundlich und bemüht. Fast ein Dejavu, so hatte ich O2 in meiner Erinnerung.  Sie kontaktierte sogar irgendwen von DHL, konnte leider aber auch nicht mehr mitteilen, als dass die Sendung auf dem Rückweg sei und keiner einen Grund dafür wisse, weder O2 noch DHL. Klasse!
Ich habe der netten Dame meine Firmenadresse gegeben, so dass das Handy bei einem erneuten Versand wo abgeliefert wird, wo auch jemand ist. Mal sehen, ob das klappt.

Und dies sind nur die Fälle, die ich direkt in meinem Umfeld oder persönlich mitbekomme. Wenn man sich einen Blick ins O2-Kundenforum erlaubt, liest man von leeren Hermes Paketen, Verträgen, die nicht umgestellt und Aktivierungen, die nicht durchgeführt werden können. Zu meinem Groll habe ich dort auch von Kunden gelesen, die ihr iPhone am selben Tag bestellt haben wie ich und es schon am Freitag in den Händen hielten.
Da fragt man sich doch: Was ist da los bei O2? Hat der Vorstand irgendwann während meiner ‘ich telefonier lieber mit meiner Alice Sim Karte Zeit’ gewechselt und fährt jetzt doch genau den Kurs, den ich bei anderen Unternehmen immer verspürt und bei O2 positiv vermisst habe? Wächst denen der Zusammenschluss mit Alice über den Kopf und es entstehen technisch und organisatorische Probleme? Oder wurden sie wirklich von einer iPhone-gierigen Meute überrannt, mit der nicht gerechnet werden konnte und der die Systeme nicht stand halten konnten? Man weiß es nicht. Ich wünsche mir nur, dass mein Handy möglichst bald den Weg in meine Hände und O2 den Weg zurück zu dem symphatischen wohlorganisierten Unternehmen in meiner Erinnerung findet. Bald ist Weihnachten, vielleicht werden meine Wünsche ja erfüllt.

Filed under: Miesmacherei — Schlagwörter:, , , , — Miesmacherin @ 19:23
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Neues Geduldsspiel: O2 Sim Karten Aktivierung

18. November 2010

Ich bin en ungeduldiger Mensch. Das war schon immer so und wird wahrscheinlich niemals anders sein. Für die unter euch, die sich als geduldig bezeichnen und auf Geduldsspiele stehen, habe ich einen Tipp:
Besorgt euch doch mal eine neue O2 Sim Karte und lasst diese aktivieren! Ich verspreche einen Spielspaß von *auf die Uhr schau* mindestens 20 Stunden, Tendenz steigend! Ich bin froh, dass es sich hierbei nur um die Sim Karte meiner Schwester dreht, denn ich selbst wäre wahrscheinlich schon Dauerkundin in der O2 Hotline und würde die so lange nerven, bis sie die Sim Karte endlich aktivieren. Was nützt einem ein nigelnagelneues iPhone, wenn der Provider es nicht gebacken bekommt, die dazugehörige MicroSim Karte endlich zu aktivieren?
O2, braucht bei mir bitte nicht so lange, das würde nur unser beider Nerven strapazieren! ;)

Filed under: Miesmacherei — Schlagwörter: — Miesmacherin @ 14:16
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Krank sein ist ätzend!

15. November 2010

Nachdem ich mich die ganze Woche mit mal mehr mal weniger starken Halsschmerzen herumgeärgert habe, ist die Erkältung nun pünktlich zum Wochenende aus ihrem Loch gekrochen und hat meinen Körper übernommen. Ich habe mich das ganze Wochenden ausgeruht, dick eingepackt, Tee getrunken aber nichts hat etwas gebracht.
Nachdem ich die ganze Nach gehustet habe, hat meine Schwester mir heute morgen zwei Beutel von so einem superekligen Prospan Zeug eingeflöst, dass aber ausser Brechreiz keinen Effekt hatte. Warum tut man sich das an, für teuer Geld irgendwelches Medikamenten Zeugs zu kaufen, das eh nicht hilft?? Ich glaube ja, diese ganzen frei verfügbaren Arzeimittel in der Apotheke in ihren vielen verschiedenen hässlichen Verpackungen mit bescheuerten Namen sind lediglich Placebo. Wenn man einmal durchschaut hat, dass sie nicht helfen, helfen sie auch gar nicht mehr, weil man ja nun um die Wahrheit weiß.

Super, d.h. also ich gehe heute zum Arzt und lasse mir ‘was richtiges’ verschreiben, damit ich möglich schnell wieder auf die Beine komme. Krank sein ist echt zum kotzen. Ich bin gerade so schön im Zeitplan und jetzt darf ich nach meiner hoffentlich baldigen Genesung wieder hinterherarbeiten und versuchen, alles aufzuholen. Arghs! Ich will Gesundheit und zwar sofort! Ich sag das mal dem Arzt nachher…

Filed under: Miesmacherei — Schlagwörter:, , — Miesmacherin @ 09:33
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Miesmachen for the win!

13. November 2010

Noch ein neuer Blog, muss das sein? Aber ja! Denn selbst, wenn es dich gar nicht interessiert und du meine Artikel nicht lesen willst (wobei du das ja jetzt gerade eigentlich doch tust oder?? ;) ), manchmal muss man die Luft einfach mal raus lassen! Und hier ist jetzt mein Ort, um dies zu tun.

Wenn du dir denkst, ‘klasse Idee, ich will auch miesmachen’, kannst du ja mal nett fragen, dann lass ich dich ja vielleicht sogar mitmachen ;)

Möge das Miesmachen beginnen!

Filed under: Miesmacherei — Miesmacherin @ 18:54
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